Der Managing Director der mehrfach preisgekrönten schottischen Fährreederei Caledonian MacBrayne, Martin Dorchester, mahnte bei einem Zusammentreffen maßgeblicher touristischer Organisationen und Institutionen des Landes Anfang März auf Mount Stuart einen sorgsamen Umgang mit dem Markt an. Es sei unumgänglich ein waches Auge und ein unvoreingenommenes Verständnis für den bestehenden Kundenstamm wie für potentielle, mögliche neue Kundenkreise zu haben, um, so Dorchester, alle theoretischen und praktischen Erwartungen erfüllen zu können. Man verfügt über eine wesentlich genauere Kenntnis eines Menschen, wenn man eine Meile in dessen Schuhen gelaufen ist und dadurch eine nicht zu unterschätzende Nähe aufbaut. Dies sollte unbedingt für jeden Wirtschaftszweig gelten, hat jedoch für den Tourismus eine viel größere Bedeutung, denn der Tourismus steht gleichsam für das Gehen in eben diesen Schuhen. Wer die Bodenhaftung verliert und über seine Kunden hinweg handelt, wird auf Dauer nicht überleben können.
Besonders wichtig findet Dorchester die Zusammenarbeit der unterschiedlichen Bereiche im Tourismus, die letztlich in der Zufriedenheit des Kunden kulminieren sollte, damit dieser wiederum seine positiven Erlebnisse und Erfahrungen weitergibt und somit aktive Hilfestellung bei der Generierung neuer Kunden leistet. Die stete Kundenbeobachtung und die Analyse seines Verhaltens erlaubt eine schnelle Reaktion und Anpassung an Veränderungen. Insbesondere das in diesen Zeiten stark veränderte Buchungsverhalten, sei es bei der Wahl der Unterkunft oder der Wahl des Transportmittels, und die Beschaffung von Informationen über das Internet stellen eine permanente Herausforderung für alle touristischen Anbieter dar. Sie müssen einfach auffindbar und nutzbar sein und sollten dazu möglichst noch gestellte Erwartungen übertreffen. Dies gilt auch für die Anwendungen im Bereich Social Media.
Martin Dorchester gab die Reederei Caledonian MacBrayne als Beispiel dafür an, dass noch nicht in allen Bereichen alles rund läuft, dass man aber das Passagierverhalten über Umfragen und Bewertungsportale recht gut im Blickfeld hat. Dies führte beispielsweise zur Überarbeitung und Neuorientierung des „GoExplore“ Magazins, das nun noch kundenfreundlicher gestaltet wurde und gleichzeitig zum Besuch beispielsweise der Western Isles anzuregen versucht. In Planung befindet sich außerdem eine fundamentale Umstellung des Ticket-Systems und eine noch mehr vereinfachte Online-Buchung.
Zusätzliche Informationen
- Webseite von Caledonian MacBrayne
Fotocredits: Udo Haafke
